本文来源：中国投诉处理协会 http://www.tsglw.com   １、坚持 “ 宾客至上 ” 的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管

本文来源：中国投诉处理协会，投诉处理培训： http://www.tsglw.com   客户投诉的处理方法   客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。而客户投诉的处理，则是客户关系管理中的重要内容。处理好客户投诉，是增加客户信任、促进再次购买和实

步骤一：听对方抱怨     首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。     依情况而定，变更 “ 人、地、时 ” 来听的方法可使抱怨者恢复冷静，也不会使抱怨更加扩大。

本文来源：中国投诉处理协会 http://www.tsglw.com   真诚的感谢客户（包括业务员）的投诉。客户向你投诉，不管是否是你的问题，先感谢他。最可怕的不是客户投诉，而是客户不满意也不告诉你真实的信息。要第一时间联络、回复投诉人，寻问了解真相，找出问题所在。不要急忙去辩解。不管怎样，你都

本文来源：中国投诉处理协会： http://www.tsglw.com   顾客满意度管理，指企业通过调查、分析、研究，在了解企业目前顾客满意的基础上，找出影响顾客满意度的因素，通过在企业内部导入顾客满意观念，并进行持续改进顾客满意度的行为。 　　企业要想成功导入顾客满意度管理，企

本文来源：中国投诉处理协会 http://www.tsglw.com   服务人员在处理顾客投诉或抱怨时应有一系列相应的步骤。这些步骤制定的主要目的在于使顾客的不满与抱怨得到妥善的处理，使其在情绪上觉得受到了尊重。 　　抱怨处理步骤： 　　倾听消费者各种抱怨——表示道歉——提供解决方案—

本文转自：中国投诉处理协会 http://www.tsglw.com 1 、   不论客人的投诉内容是“大”还是”小“，我们在处理时都要做到同等对待。 2 、   管理人员在接到投诉之后，既不能仅仅参考听取客人的投诉意见，也不能执意肯定酒店方的意见，而是应该务必到现场去了解查看，这样才能

本文来源：中国投诉处理协会： http://www.tsglw.com   销售企业对用户投诉的妥善处理程度，是体现了一个企业销售机制是否健全有效，销售环节是否落实彻底到位的检验标准。售后服务是销售质量的保障，服务得好坏，直接影响到企业信誉的优劣和销售渠道是否畅通。     

本文来源：客户投诉处理中国投诉处理协会： http://www.tsglw.com 客户投诉管理制度明确指出处理投诉要及时，不要拖而不决，减少投诉处理的环节和人员有很多的时候，客户投诉升级的原因是因为问题没有得到及时有效的解决。悬而不决，并不是处理问题的方法，只是回避问题的一种措施，而此举往往只会增加客户

  本文来源：中国投诉处理协会，投诉处理培训： http://www.tsglw.com   【案例】顾客众口难调，加上药店管理、药品质量以及店员服务中确实存在着这样那样的不足，也就免不了会有顾客上门“告状”。面对前来投诉的顾客，我们应该抱着怎样的态度来接待 ? 不同的投诉意见，应该采取什么样的