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顾客满意度管理，指企业通过调查、分析、研究，在了解企业目前顾客满意的基础上，找出影响顾客满意度的因素，通过在企业内部导入顾客满意观念，并进行持续改进顾客满意度的行为。

　　企业要想成功导入顾客满意度管理，企业必须思考以下问题：

思考1：导入顾客满意度管理的目的是什么？

　　相比于广告、促销等行为而言，顾客满意度管理是一项既复杂又不能取得立竿见影效果的管理运动，如果企业是为了改善或提高当月或当季度的业绩，追求短期效应，那么你的企业是不适合在这种状态下导入顾客满意度管理的。

思考2：有没有做好打一场攻坚战略的准备？

　　中国人以聪明、灵活而著称于世，特别是今天企业的一些掌舵人，他们在具有这些优秀品质的同时，尤其是在其企业取得了一定成功的时候也多少有了国人的浮华、赶时髦和好大喜功的一些劣根性，而推行顾客满意度管理，是一项长期工程，需要分散企业领导人相当的精力，需要企业领导人持续的、经常的关注和坚持，企业领导有没有做好这种准备和给予项目负责人足够的授权。

思考3：企业领导人有没有树立以顾客为中心而不是以自己的意志为中心的意识和反思能力？

　　有效实施顾客满意度管理的前提是企业树立以顾客为中心的管理观念，针对中国的企业，由于企业领导人的权力缺乏有效的制约机制，因此，要想成功实施和有效进行顾客满意度管理，前提是企业领导人能树立以顾客为中心的意识，而以顾客为中心，必然要求企业领导人在企业的管理上抛弃自己的好恶，以顾客为重。并且在没有有效的制约机制的情况下，企业如何持之恒的实施顾客满意度管理，如果对领导人的一些违背顾客满意度管理的言行行为制约，就需要领导人要有强有力的反思能力以及在这种反思能力下行为下制定有效的机制。

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