一丶产品咨询期

　　这是指买家对产品有兴趣，开始向客服询单。这时候，可以获取到其相关信息，包括性别丶年龄丶喜欢的风格丶担心的因素。以便之后的营销服务。

　　掌握客户信息后，客服要第一时间形成互动，解答客户心中的疑惑， 尤其要统一沟通话术，显示出店铺的专业水平。比如，一个专业的服装店，不会问客人体重多少，而是问客人三围多少。这才真的决定对方穿衣的尺码。

二丶留住您的客户

　 　买家在下订单前，通常要经历这样的购物历程：由你的产品主图进入，浏览你的详情页，查看你的销量，感受已购买该产品的买家的评价。当他真心想下单时，往 往还会询问客服一些问题。——总结下来，能够促进这些环节达成的要素在于，优化您的主图和详情页；优化您的客服沟通话术；买家标签收集；分析评价内容；订 单的分析和催付。

三丶产品期待期

　　这是买家下单后，等待包裹到家的过程。从买家的角度，他们急迫的想收到宝贝，因此需要以最方便的方式提供物流信息。我们可以提醒客户，比如短信丶微信丶电话等等。当发货出现问题后，注意要主动跟买家沟通，这样的目的是避免中差评。

四丶产品摸索期

　　这是指客户拿到包裹后，对产品的观察过程。首先，在产品的包装上可以给买家留下深刻印象。比如，包裹可携带明信片丶胶带丶EDM丶减 震泡沫丶发货单丶小样丶会员卡，会员信，售后卡，店铺杂志，试用体验妆等。

　　其次，产品中可以更人性化些，如外包装和配件的人性化，附赠一些衣服纽扣等。

　 　最后买家拆开包裹，看到宝贝后的反应将直接影响成交后的中差评。如果让卖家有惊喜，自然是好评。这给买家的反应是：比我想象当中还要好。（可以是产品好 丶物流快丶赠送的超值丶客服好丶关怀及时） 也可以是中评，即满意。买家的反应是：产品跟想象中的一样。有服务 等等。还可以是差评。即与想的不一样。产品丶服务丶细节都没做到位。

　　那么，如何培养一个惊喜的买家？我们总结归纳为：

　　1.对异常物流的监控。如，异常时间丶物流公司丶到达省份，跟进异常物流。做到及时的监控；

　　2.对客户签收后及时短信邮件跟进，让他及时联系我。主动的 告诉客户我们的服务。

　　或许一次惊喜很容易，但如何培养一个持续惊喜的买家呢？

　　我们可以借助订单备注实现一些更个性化的设置。比如，保证老客户不会总是受到同样的包裹，不会收到同样的明星片和礼物。

五丶产品体验期

　　产品体验顾客使用产品的第一阶段，一般是前三个星期。主要考核的还是产品的质量。在这段时间，卖家可以尝试推送一些关怀的小短信，比如，“您对我们的产品满意吗？如有问题可免费退换货呢”。让客户觉得您的服务物超所值。

六丶产品使用阶段

　　当一个新客户在您的店铺中完成一次购买后，你就可以对其开展后续的营销，让他成为您的老客户（一定要确保第一次购物流程达到了满意）。首先，可以对客 户进行分类管理，如，地域划分丶购买时间划分丶购买客单价划分。这样可以将客户分成一个个层级。比如，你是食品类卖家，这一盒茶叶大概能喝半个月，那么， 半个月后您可以再向这位卖家推送相关产品。

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